Call centers: ¿Qué retos tiene la industria tras nueva reglamentación?

La automatización se está asomando a todas las industrias, y el mundo de los call center (o contact center) está entre uno de sus principales objetivos. No solo se trata de incluir bots (máquinas que responden consultas de los clientes en lugar de las personas) sino de alojar inteligencia artificial (IA) en la nube, lo cual permite reducir costos, analizar las respuestas en todos los canales en simultáneo (omnicanalidad), aprender de los errores y lograr una mayor eficiencia en el servicio.

A nivel global, los giros de la industria son evidentes y, según los analistas, serán lo habitual hacia el 2025. Por ejemplo, Convergys estima que el 55% de usuarios prefiere un autoservicio automatizado. Forbes señala que el 72% de los ejecutivos solo usa asistentes virtuales. Y Gartner calcula que en dos años más, el 85% de las interacciones de los clientes será con bots.

Eso sí, la consultora McKinsey aclara que la interacción humana se mantendrá en un 30%, pues se trabajará en forma combinada con los voicebots .

DESAFÍO DIGITAL

Nuestro país no es ajeno a este reto. Según proveedores de dichas tecnologías, como Genesys, la demanda de dichos productos se eleva entre 7% y 20% al año, dependiendo de cada categoría.

La Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (Apexo), gremio que agrupa a los call center, estima que el 87% de sus miembros aporta recursos para la capacitación tecnológica, que un 11% aumentó la compra de tecnologías especializadas y que un 20% incrementó el uso de softwares para gestionar redes sociales. 

En cuanto a la evolución en el uso de diferentes canales de atención, las mediciones realizadas por Apexo indican que el canal más utilizado es el telefónico (87%), seguido del back office (12%) y las redes sociales (1%). Sin embargo, en términos de ingresos, el canal digital ya bordea el 3%.

Como la mano de obra empleada por los centros de contacto es, sobre todo, joven (70%), la transformación digital, indican, no se les está haciendo complicada. Incluir herramientas con el fin de mejorar la experiencia del cliente es algo que fluye sin generar conflictos laborales.

De hecho, todos los años se crean 4.000 puestos formales (330 al mes), se mantiene el ritmo de crecimiento anual de ingresos (entre 9% y 12%) y si bien aún están a la mitad de los US$1.000 millones que proyectaban facturar, ya el 50% son servicios brindados al exterior.

PROBLEMAS LEGALES

Si ya de por sí los retos de la industria de call center son complejos, este año se ha sumado un nuevo problema de corte legal. En el 2006, una norma beneficiosa para el sector, la inafectación del IGV para las exportaciones, le permitió dar un salto sustancial y pasar de dar trabajo a unas 3.000 personas a cubrir hoy más de 50.000. Debido a ello, sus ingresos crecieron 120% en el 2007.

Este año, sin embargo, el efecto sería el contrario, debido a la promulgación de una norma perjudicial para esta industria, el D.L. 1390, que le prohíbe efectuar llamadas telefónicas y enviar mensajes masivos para ofrecer productos o servicios a consumidores que no han dado “su consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco”.

Guy Fort, presidente de Apexo (otrora Apecco) señala que el impacto inmediato de la nueva ley es la reducción de nuevas contrataciones e ingresos en el segmento televentas, que se “vuelve insostenible”.

“En un primer momento, las contrataciones han caído en 1.800 posiciones al mes, pero a la larga pueden significar la pérdida de 20 mil puestos de trabajo, la mayoría juveniles”, alerta.

Apexo estima que el sector perdería US$150 millones anuales en ventas, de un total de US$500 millones.

Día1 se contactó con Atento, el call center más grande del país, para recabar su opinión, pero se excusó de dar una respuesta. Por su parte, Konecta Perú señaló que viene trabajando con estudios legales de primera línea para minimizar el impacto de la ley.

Agregó que Apexo y sus 23 asociados (que representan el 80% del sector) se encuentran desarrollando diversas acciones para modificar el D.L. 1390 en términos que satisfagan a la industria y al público en general.

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